SMS, Telegram et tickets rejoignent ElevenAgents

ElevenAgents centralise le traitement des SMS, de Telegram et des tickets d'assistance. Une seule configuration pilote l'ensemble des flux clients.

ElevenAgents élargit sa surface de contact. Aux canaux déjà couverts, téléphone, web, Zendesk, Slack et WhatsApp, s'ajoutent le SMS, Telegram, ainsi que le traitement de tickets sur Intercom et Freshdesk. L'ensemble se pilote depuis un tableau de bord des canaux redessiné, qui affiche ce qui tourne, ce qui reste disponible et permet d'en brancher un nouveau.

Le principe défendu tient dans une définition unique. Un agent se décrit une fois, avec sa base de connaissances, ses outils, ses Procedures et ses garde-fous, puis se déploie sur chaque surface sans être dupliqué. Un client qui appelle via Twilio ou Genesys, écrit par SMS ou ouvre un ticket a donc affaire au même agent.

Reste que tenir une conversation téléphonique et rédiger une réponse écrite n'appellent pas le même registre. Des réglages de comportement par canal ajustent la longueur et le ton selon la surface, développé par courriel, ramassé en messagerie, sans qu'il faille entretenir plusieurs agents en parallèle. Des simulations restreintes à un seul canal servent à éprouver ce réglage contre des critères d'évaluation avant toute mise en ligne.

Les intégrations Telegram, Intercom et Freshdesk sont en Alpha, et d'autres canaux sont annoncés. Le traitement des images, fichiers et pièces audio relève d'une brique distincte de la plateforme.