Keiki connecte un même agent à Slack, WhatsApp et aux e-mails

Orchid lance Keiki, un outil pour créer un agent doté de connaissances, de mémoire et d’outils, puis le connecter aux principaux services de messagerie.

Orchid lance Keiki, une plateforme destinée à déployer des agents conversationnels dans les canaux déjà utilisés par les clients. Plutôt que d’ajouter un nouveau chatbot sur un site, l’entreprise propose d’installer le même agent dans les échanges par e-mail, Slack, WhatsApp, Telegram, SMS ou messagerie Apple.

La configuration commence par les informations propres à l’organisation. L’utilisateur peut ajouter des produits, des procédures, des documents, des consignes de rédaction et différentes règles de fonctionnement. Keiki s’appuie ensuite sur cette base pour construire un agent capable de répondre avec une voix cohérente d’un canal à l’autre.

L’agent dispose également d’une mémoire, afin de conserver certains éléments au fil des échanges, et peut recevoir un accès au navigateur ou à des outils externes. Orchid montre notamment la création d’un service d’assistance par e-mail utilisant les connaissances d’une entreprise, un modèle d’IA choisi par l’utilisateur et l’historique des conversations.

Keiki ne se limite pas aux réponses documentaires. Des outils peuvent lui permettre de recommander un produit, qualifier un prospect, prendre un rendez-vous, initier un paiement ou transférer la conversation à une personne. Les actions sensibles peuvent être soumises à une validation humaine, tandis que des limites définissent ce que l’agent est autorisé à accomplir seul.

Cette approche permet théoriquement de maintenir la même personnalité, les mêmes informations et les mêmes outils sur plusieurs plateformes. Un échange commencé par e-mail pourrait ainsi être traité avec les mêmes règles qu’une question reçue sur Slack ou WhatsApp. Keiki ne précise toutefois pas encore dans quelle mesure la mémoire d’un utilisateur peut être rapprochée entre des identités différentes selon les canaux.

L’entreprise met également l’accent sur l’observation du comportement des agents. L’interface centralise les conversations, les traces d’exécution, les appels d’outils et leurs résultats. Ces informations peuvent servir à comprendre une erreur, vérifier pourquoi une action a été déclenchée ou identifier les réponses qui nécessitent une nouvelle consigne.

Orchid présente ces traces comme une source de données pour améliorer progressivement les agents par apprentissage par renforcement. Aucun détail technique n’est cependant fourni sur les mécanismes d’entraînement, les modèles concernés ou la manière dont les échanges des clients sont sélectionnés et préparés pour cet usage.

La plateforme propose des modèles préconfigurés pour différents métiers. Les exemples couvrent notamment les cabinets dentaires, les agences immobilières, les restaurants, les commerces, les services de santé, les recruteurs ou les indépendants. Ces modèles préremplissent une partie des instructions et des fonctions, mais doivent toujours être adaptés aux informations et aux contraintes de l’organisation.

Pour un restaurant, l’agent peut répondre aux questions sur le menu, les horaires ou les réservations. Dans l’immobilier, il peut qualifier une demande et proposer une visite. Pour un cabinet, il peut traiter des demandes de rendez-vous, envoyer des rappels ou transmettre une situation nécessitant une intervention humaine. Plusieurs exemples présentés sur le site reposent néanmoins sur des entreprises fictives et des transactions simulées.

Selon l’annonce publiée par Orchid, Keiki traiterait déjà plus d’un million de messages par mois. L’entreprise ne communique ni le nombre d’agents déployés ni la répartition de ce volume entre ses différents canaux. Ce chiffre reste donc difficile à replacer dans un contexte précis.

Le lancement mentionne Slack, l’e-mail, iMessage, Telegram et WhatsApp, avec Microsoft Teams annoncé dans un second temps. La page actuelle de Keiki cite pour sa part SMS, WhatsApp, Slack, Telegram, e-mail et Teams. Orchid ne fournit pas encore de documentation publique détaillant les conditions techniques de chaque connexion, notamment pour la messagerie Apple.

Keiki affirme par ailleurs être conforme aux exigences SOC 2 et HIPAA. Ces mentions sont importantes pour les entreprises manipulant des données sensibles, mais elles ne dispensent pas chaque organisation de vérifier la configuration de ses agents, les données accessibles, la durée de conservation des conversations et les conditions propres aux services tiers utilisés.

La plateforme est actuellement proposée sur inscription en accès anticipé. Aucun tarif public, catalogue complet de modèles compatibles ou niveau de service n’est affiché. Keiki se positionne donc moins comme un simple générateur de chatbot que comme une couche d’orchestration destinée à maintenir un agent cohérent dans plusieurs conversations, tout en donnant à l’entreprise les moyens de suivre ses décisions et de reprendre la main.