ElevenLabs dote ElevenAgents de Procedures pour guider ses agents

ElevenLabs étoffe ElevenAgents, sa plateforme d'agents vocaux, avec les Procedures, des playbooks qui décrivent la marche à suivre pour une tâche précise. Le principe reprend celui des procédures opérationnelles standard (SOP) suivies par un employé. Chaque Procedure associe un déclencheur, qui définit les situations concernées, et un contenu, qui décrit la conduite à tenir. Une demande comme « puis-je être remboursé ? » charge les étapes correspondantes : demander le numéro de commande, vérifier l'éligibilité, procéder au remboursement si le dossier est validé.

Deux formats coexistent. Les Procedures structurées exécutent une séquence d'étapes fixe, identique à chaque appel, pensée pour les tâches où la constance prime, comme la vérification d'identité ou l'encaissement. Les Procedures libres, moins prescriptives, laissent l'agent interpréter les instructions et s'ajuster à l'échange, pour le dépannage technique ou les questions de facturation. Comme les instructions ne se chargent qu'au moment du déclenchement, les extraire du system prompt général peut accélérer l'agent.

Les SOP déjà en place s'importent au format doc, PDF ou txt, et ElevenAgents en rédige un brouillon de Procedure à valider ou retoucher. Le contenu d'une Procedure est plafonné à 50 000 caractères, un format ne se convertit pas vers l'autre, et seules les Procedures libres peuvent renvoyer à la base de connaissances ou à d'autres Procedures. La fonctionnalité est en Alpha, son schéma pouvant encore évoluer.