Avec Presence, OpenAI industrialise ses agents de support client

OpenAI Presence automatise le support client par la voix et par le chat. Le système s'appuie sur Codex pour ajuster ses règles après chaque session.

Le problème des agents IA en entreprise n'est plus de prouver qu'ils fonctionnent, mais de les rendre assez fiables pour des tâches à enjeu et de les tenir à jour quand les règles et les usages changent. C'est le créneau d'OpenAI Presence, un produit pour déployer des agents de support, par la voix comme par le chat, capables de traiter une demande dans les systèmes de l'entreprise et de la transmettre à un humain au besoin.

Chaque déploiement démarre sur une tâche précise, une réclamation de facturation ou une demande informatique interne par exemple, l'agent ne recevant que les connaissances et les accès utiles à ce périmètre. L'entreprise fixe les règles : ce que l'agent peut faire, et quand il doit demander une validation ou laisser la main à un humain. Une fois en service, les sessions réelles révèlent les manques, et Codex propose des ajustements que les équipes testent puis approuvent.

Le déploiement n'est pas en libre-service : il est mené par des ingénieurs d'OpenAI dépêchés chez le client et par des intégrateurs, dans le cadre d'un programme d'accès limité.

OpenAI dit s'appuyer dessus pour son propre support téléphonique anglophone, qu'il crédite de 75 % des demandes résolues sans intervention humaine, la boucle d'amélioration via Codex ayant, selon l'entreprise, réduit les transferts vers un humain de quinze points en dix jours. Parmi les partenaires de conception cités : BBVA pour la banque au Mexique, SoftBank pour des échanges en japonais, et IAG pour les pics de sollicitation lors d'épisodes météo extrêmes.